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以改善消费体验为第一诉求

来源:南方日报 发布时间:2018-03-16
摘要:“3·15”国际消费者权益日刚,我国各级消协组织循例披露2017年度消费者投诉案例、投诉数据。从北京、上海、四川、江苏等地的案例来看,绝大部分都与服务质量有关,共享单车、网络促销、在线旅游,以及传统重点消费领域的商品服务成为热点。

      “3·15”国际消费者权益日刚,我国各级消协组织循例披露2017年度消费者投诉案例、投诉数据。从北京、上海、四川、江苏等地的案例来看,绝大部分都与服务质量有关,共享单车、网络促销、在线旅游,以及传统重点消费领域的商品服务成为热点。

  投诉热点的变化,背后是“商品消费”向“服务消费”的全面升级。曾经有一段时间,人们的消费行为偏向“实用主义”,强调消费品自身的性价比,因此市面上还出现了专盯质量的“职业打假人”。而随着时代发展和进步,假冒伪劣的商品越来越少,“服务消费”自然成了新的角力点。这就是消费升级的原因,人们的钱袋子鼓了,对品质的需求提升了,不仅要求过硬的质量,还要追求品牌化、特色化、差异化;另一方面,现在很多消费品以虚拟形式展现,看不见也摸不着,消费的过程,即是感受服务的过程。然而,无论是消费具体的商品,还是消费抽象的服务,最后都要落脚到消费体验上,以此作为改善消费环境的基本出发点。

  更好的消费体验,来自更充分的市场竞争。我们今天所感受到的消费升级,和互联网的高速发展不无关系。10年前,人们买东西只能到商场去,付款只能用现金;如今,网购完全重构了全新的消费场景,线上购物成为主流,无现金支付无处不在。5年前,人们抱怨网络上假货太多、快递太慢;如今,更多竞争者的加入,使得平台不仅关注自身正品率,更关注服务的效率和态度。刚刚过去的2017年,消费市场更是“新招”连连,新零售、新业态等概念层出不穷,共享经济等新事物琳琅满目。事实证明,市场化越是充分,竞争程度越是激烈,用户体验就能得到最大程度的重视,甚至可以赋能“新经济”,成为社会不断创新的源泉。

  充分竞争提高了服务品质升级的速度,但也不可避免带来这样那样的问题,特别是出现的一些新事物,现有的监管政策不适用,也找不到同类的案例可用,只能用“鼓励创新、审慎包容”的态度去看待。在这个过程中,有些问题是发展过程中的正常现象,有些是企业只顾竞争、抛却责任的伴生现象,还有一些是炒作概念、贪图利益的恶劣现象。这就需要充分发挥政府的引导作用,采取既具规范又有弹性的管理措施。面对不同的新生现象,首先要判断它的合理性,然后在不同发展阶段,制定差异化、动态化的监管政策,既给其充分发展的机会,又将其引导到良性发展的轨道上来,促使制度转化为推动新事物发展的动力。

  在具体管理中,要以改善消费体验为第一诉求。首先要强化投诉举报体系建设,畅通消费者举报渠道,做好信息的共享共通,发布针对性的消费提示;其次是提升维权效率,强化消费执法,确保消费者诉求事事有回音、件件有着落,既要发挥消费者协会作用,推行消费环节赔偿先付制度和消费争议快速和解机制,也要强化消费市场监管执法,重点管理、重点打击;最后要发挥平台共治作用,要充分认识到在一些问题中,平台具有不可推卸的主体责任,该整改的就要整改,该约谈的就要约谈,特别是共享单车押金退还延迟、教育培训服务缩水、旅游服务降低住宿标准等这类新问题,要采取淘汰制,列入诚信黑名单。

  让消费者能消费、敢消费、愿消费,共享改革发展成果,是全社会共同的责任。从行业角度来看,服务升级对平台来说是形成竞争力的难得机遇,是留住消费者的关键所在。而从社会治理角度来讲,需要更加重视消费者意见,从多方面引导和推动“服务消费”继续升级。(王庆峰)

责任编辑:刘洋

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